В современном бизнесе часто возникает необходимость предоставления клиентам и партнерам детальной информации о продуктах или услугах, о бренде и самой компании в доступном и наглядном формате. Кроме того, сотрудники компании регулярно используют эти сведения в своей работе — справочники и базы данных востребованы как менеджерами продаж, так и бухгалтерами, работниками отдела кадров. В этой связи создание корпоративного портала самообслуживания в виде базы знаний становится эффективным решением для выполнения указанных задач.
Для малых и средних предприятий, а также для многих крупных компаний нет смысла разрабатывать базу знаний с нуля, так как на рынке уже доступно множество сервисов с разнообразным функционалом. В условиях ускоряющегося процесса импортозамещения в сфере IT в России стоит обратить внимание на решения от отечественных разработчиков.
Преимущества базы знаний
Программное обеспечение для управления знаниями предоставляет бизнесу ряд значительных преимуществ:
- Доступность 24/7. Клиенты, партнеры и сотрудники могут обращаться к базе знаний в любое время, когда возникает потребность в информации.
- Снижение нагрузки на службу поддержки. Общий поток обращений с типовыми вопросами в службу поддержки заметно уменьшается, что позволяет сотрудникам колл-центра сосредоточиться на решении более сложных задач.
- Упрощение работы с контрагентами. Нет необходимости каждый раз повторять одно и то же при отправке коммерческих предложений или в процессе телефонных продаж. Достаточно предоставить ссылки на соответствующие материалы из базы знаний.
- Инструкции для сотрудников всех отделов. Внутренняя база может включать не только статьи и примеры, но и электронные документы, такие как должностные инструкции, приказы и положения.
- Облегчение обучения новых сотрудников. Наличие базы знаний помогает отделу кадров быстрее вводить новых служащих в курс дела, предоставляя им доступ к важным статьям и рекомендациям.
- Автоматизация обслуживания. Сотрудники могут самостоятельно находить ответы на часто задаваемые вопросы, например, по расчету отпусков и командировочных. База знаний может включать ссылки на различные сервисы и инструменты, такие как калькуляторы для расчета графиков отпусков.
Рекомендуем обратить внимание на современный и высокотехнологичный продукт под названием «Добыто. Знания», который помогает формировать и эффективно управлять знаниями в компании.
Требования к базе знаний
Любая база знаний должна соответствовать определенным требованиям для эффективного функционирования:
- Ясность изложения материала. Статьи должны быть понятны пользователям с первого прочтения. Если материал предназначен для различных уровней специалистов, следует использовать макросы и надстройки, позволяющие скрывать более сложные части текста для неподготовленных пользователей.
- Актуальность. Все материалы базы знаний должны оставаться актуальными. При обновлении инструкций или изменений в законодательстве необходимо оперативно вносить соответствующие правки. Желательно иметь триггеры, которые автоматически будут реагировать на изменения.
- Доступность. Это требование включает в себя не только удобство пользования (поиск информации, навигация по связанным материалам, верстка статей), но и доступность как с рабочего места, так и с мобильных устройств.
Российские разработчики и их базы знаний
Сервисы баз знаний могут предоставлять инструменты для создания и редактирования информации либо являться дополнительными компонентами к основному функционалу, например, управлению проектами. Рассмотрим некоторые российские разработки, сосредоточенные на базах знаний:
- L2U InKnowledge (ООО «Л2Ю»). Этот сервис объединяет в себе возможности базы знаний и управления проектами, позволяя создавать корпоративные порталы без программирования для обмена информацией с сотрудниками, партнерами и клиентами.
- Атлас24 – База знаний (ООО «Инфотех»). Эта система предназначена для хранения и работы с документами, структурирования информации и разграничения прав доступа, а также проведения тестирования сотрудников.
- EvaWiki (ООО «Карбон Софт»). Это система с широким набором инструментов для создания баз знаний, аналог зарубежного сервиса Confluence.
Среди новых систем, появившихся на рынке, стоит выделить сервис «Добыто. Знания».
L2U InKnowledge
Это мощный инструмент для создания баз знаний, который позволяет формировать независимые пространства с индивидуальным оформлением и шаблонами, адаптированными под конкретные отделы, такие как бухгалтерия или HR. Пользователи могут настраивать портал в соответствии с корпоративным стилем.
Одной из ключевых возможностей является расширенная система поиска, которая позволяет находить материалы по фильтрам, тегам и другим критериям. Система поиска также распознает опечатки и синонимы, что упрощает нахождение необходимой информации.
Ключевые возможности:
- удобный WYSIWYG-редактор для создания и редактирования контента;
- совместное редактирование статей в реальном времени;
- готовые и настраиваемые шаблоны;
- распределение прав доступа, позволяющее управлять видимостью материалов для различных групп пользователей;
- автоматизация обработки скриптов для работы отдела продаж и колл-центра;
- интеграция с CRM-системами и проектным управлением.
Плюсы:
- возможность развертывания как в облаке, так и на сервере;
- включен в Единый реестр российских программ;
- настройка прав доступа и поддержка тегирования для удобной навигации.
Минусы:
- нет бесплатного тарифа, лишь пробный период с последующим ежемесячным платежом;
- интерфейс может быть сложным для пользователей, ранее не имеющих опыта работы с базами знаний;
- ограниченные возможности для интеграций с телефонной системой по сравнению с платформами колл-центров.
Эксперт. L2U InKnowledge — это универсальный инструмент, который сочетает в себе функции управления проектами и базы знаний. Однако не стоит ожидать, что он полностью заменит специализированные решения для управления проектами или колл-центрами.
Атлас24
Данный сервис предоставляет интуитивно понятные инструменты для добавления и структурирования информации. Он позволяет хранить разнообразные документы, включая должностные инструкции, стандарты и руководства. Атлас24 интегрируется с такими платформами, как Битрикс24 и amoCRM, что упрощает управление бизнес-процессами.
Система имеет гибкую структуру папок, что позволяет пользователям адаптировать базу знаний под свои нужды. Встроенная функция тестирования позволяет проверять знания сотрудников и проводить тесты для соискателей.
Функционал:
- простая структура папок и возможность гибкой настройки информации;
- система комментирования материалов;
- резервирование данных и экспортирование информации;
- возможность создания блогов для обмена опытом.
Плюсы:
- неограниченное количество баз знаний для разных проектов;
- облачный доступ из любой точки мира;
- гибкое распределение прав и ролей пользователей.
Минусы:
- ограниченное файловое хранилище (в среднем тарифе всего 500 Мб);
- оплата лицензии на срок не менее трех месяцев;
- нет возможности полной настройки интерфейса.
Эксперт. Атлас24 подойдет для небольших компаний и организаций, которым не требуются сложные решения. Особенно полезна функция тестирования, которая может быть применена как для сотрудников, так и для соискателей, что добавляет ценность для HR-процессов.
EvaWiki
EvaWiki представляет собой сервис, предназначенный для комплексного управления информацией, связанной с проектами и организацией в целом. Все данные централизовано хранятся в одном месте, что обеспечивает простой и удобный доступ к необходимой информации. Благодаря своим функциональным возможностям, EvaWiki подходит для различных бизнес-направлений – от небольших компаний, занимающихся разработкой программного обеспечения, до крупных организаций, таких как отделы кадров и продаж.
Сервис предлагает инструменты для совместной работы, включая уведомления, обмен сообщениями, аналитические панели (дашборды), управление доступом и возможность комментирования. Основная база знаний поддерживает структурирование данных, а также работу с тегами и метками.
Функциональные возможности:
- Управление документами и информацией: возможность создания специализированных баз знаний для сотрудников и отдельных подразделений.
- Древовидная структура: структурирование документов и распределение проектов по папкам, что упрощает навигацию.
- История изменений: сохраняет полную историю версий для документов, позволяя восстанавливать любую из них по мере необходимости.
- Утверждение документов: EvaWiki может использоваться как простая альтернатива системам электронного документооборота для небольших компаний и индивидуальных предпринимателей, которым не требуется полноценное внедрение ЭДО.
EvaWiki позволяет интеграцию с такими сервисами, как Active Directory и Draw.io. Развертывание может осуществляться как в облаке, так и на сервере клиента. Кроме того, система соответствует требованиям Федерального закона № 152-ФЗ и включена в Единый реестр российских программ.
Преимущества:
- Всеобъемлющий функционал, привычный пользователям таких систем, как Confluence, включая интеграцию с Draw.io, Gliffy Diagrams, Table Filter and Charts, Comala Document Manager и PlantUML.
- Поддержка при миграции с зарубежных платформ, а также развитая служба поддержки, которая проводит презентации в удобное для клиента время.
- Оплата лицензии только за редакторов, то есть тех пользователей, которые имеют права на редактирование. После окончания лицензии в режиме On-Premise (установленном на сервере клиента) система переходит в режим «Только для чтения», обеспечивая сохранение доступа ко всем материалам.
Недостатки:
Хотя EvaWiki может стать полноценной заменой для Confluence, все же это остается аналогом, и пользователям придется адаптироваться к ряду изменений. Сложная система ценообразования с ограничениями для различных тарифов может вызвать трудности. Например, если потребуется больше пользователей с правами редактора, придется переходить на другой тарифный план. Сервис продолжает развиваться – некоторые функции находятся в стадии доработки, однако на данный момент EvaWiki является полностью готовым решением для бизнеса.
Эксперт. EvaWiki предлагает комплексный функционал и позиционируется как полноценная альтернатива Confluence. Он ориентирован на пользователей, знакомых с международной системой баз знаний и рассматривающих переход на эту платформу. Если вы относитесь к этой категории пользователей, EvaWiki станет отличным выбором.
Критерии выбора сервиса базы знаний
При выборе системы для управления базой знаний важно учитывать несколько ключевых факторов:
- Расширенная система поиска: пользователи не всегда будут искать информацию так, как предусмотрено в компании. Хорошо, если система будет распознавать опечатки и неверные раскладки клавиатуры.
- Удобство редактора: редактирование – это основная работа с базой знаний. Следует, чтобы редактор был интуитивно понятным и простым, не перегруженным ненужными элементами, но в то же время обеспечивал свободу действий при создании материалов.
- Структурирование данных: база знаний должна содержать не только текстовые материалы, но и графику, таблицы и мультимедийные файлы. Упорядоченное хранение информации должно быть интуитивно понятным для пользователей.
- Организация хранения и история правок: система должна обеспечивать резервирование данных и хранить историю изменений в документах.
- Развитая обратная связь: пользователи должны иметь возможность обращаться в службу поддержки в случае возникновения вопросов или проблем с сервисом.
- Аналитика и отчеты: важно ознакомиться с тем, какие отчеты и в каком виде предлагает разработчик сервиса.
Все необходимые функции для управления процессами предоставлены в системе «Добыто. Знания».
Заключение
База знаний — это значимая информационная система для компаний, нуждающихся в структурированном хранении знаний, накопленных за годы работы. Она позволяет создавать базы с различными данными, документами и мультимедийными материалами. Благодаря разграничению прав доступа, можно определить, какие статьи и разделы будут доступны всем сотрудникам или гостевым пользователям, а какие только определенным подразделениям. Возможность внесения правок в реальном времени и комментирования помогает поддерживать актуальность базы знаний.
