В целях облегчения самостоятельного обучения клиентов и предоставления сотрудникам необходимых данных о компании, стоит рассмотреть возможность создания базы знаний. Этот ресурс представляет собой онлайн-библиотеку, в которой собраны полезные статьи и инструкции по различным вопросам. Все материалы в базе систематизированы, что значительно упрощает пользование ими.
Обратите внимание, что в данной статье мы рассмотрим, что именно включает в себя база знаний компании, как осуществляется сбор, проверка и хранение информации, а также как использование электронных систем и сервисов может оказать помощь.
О базе знаний
База знаний — это своеобразная информационная библиотека, предназначенная как для клиентов, так и для сотрудников. Она раскрывает особенности продуктов, услуг и процессов компании. Такой ресурс позволяет организовать информацию и упрощает ее поиск. Главная цель базы знаний заключается в том, чтобы клиенты и сотрудники могли самостоятельно находить ответы на свои вопросы, тем самым освобождая время других специалистов компании.
Эксперт. База знаний существенно уменьшает нагрузку на тех сотрудников, которые занимаются адаптацией новички. Многие вопросы они могут найти в базе знаний, а если их что-то будет смущать — задать вопросы наставникам.
Существует два типа баз знаний: внешние и внутренние. Внешние базы обычно располагаются на сайте компании и содержат информацию для клиентов, например, ответы на часто задаваемые вопросы, информацию о продуктах и обучающие материалы. Внутренние базы, в свою очередь, содержат данные, предназначенные для сотрудников, такие как описание бизнес-процессов, памятки для новичков и должностные инструкции.
Зачем необходима база знаний?
Внедрение базы знаний приносит множество преимуществ:
- Снижение затрат на обучение новичков. Все необходимые материалы могут быть собраны в одном месте, что позволяет новым сотрудникам изучать их самостоятельно. Это способствует экономии средств на тренингах и не отвлекает коллег от их основных задач.
- Увеличение производительности сотрудников. Наличие базы знаний позволяет эффективно организовать информацию, что существенно ускоряет работу. Например, можно разместить шаблоны скриптов продаж и другую информацию, необходимую для выполнения однотипных задач. Сотрудникам не придется изобретать новые подходы и тратить время на это.
- Улучшение обслуживания клиентов. Современные клиенты стремят к скорейшему решению своих вопросов. Создание внешней базы знаний, содержащей всю необходимую информацию о продуктах и услугах, значительно ускорит процесс предоставления ответов.
- Снижение нагрузки на технических специалистов и службу поддержки. Поскольку многие запросы клиентов являются однотипными, гораздо эффективнее предоставить клиентам доступ к базе знаний с описанием решений 90% проблем, в то время как более сложные вопросы могут рассматриваться специалистами.
- Повышение видимости сайта в поисковых системах. База знаний является сокровищницей текстового, визуального и видео-контента, что способствует улучшению поисковой оптимизации сайта и улучшает его позиции в результатах выдачи. Это также представляет собой эффективный маркетинговый инструмент.
Эксперт. Если у вас есть удаленные сотрудники, база знаний станет незаменимой. Общение на удаленке часто страдает, и доступ к базе поможет сократить количество вопросов, которые они могли бы задать коллегам.
Как создать базу знаний компании?
Внедрение базы знаний потребует внимательного подхода. Рассмотрим основные шаги, необходимые для ее создания.
- Структурирование рабочих процессов и распределение ролей. Первым шагом важно сформировать рабочую команду, ответственную за создание базы знаний, и четко распределить между членами команды обязанности. Один человек должен взять на себя общую ответственность за проект, в то время как другие могут координировать отдельные его аспекты. Кроме того, необходим администратор базы, который будет следить за качеством и актуальностью информации до ее размещения. Лучше всего, если администратором станет руководитель одного из направлений — он будет компетентен и сможет правильно распределить рабочую нагрузку.
Эксперт. Идеальный выбор — это руководитель, знакомый с основными процессами компании и способный эффективно управлять задачами и сроками.
- Разработка контента для базы данных. После определения ролей необходимо сосредоточиться на наполнении базы знаний. Этот этап требует внимания, поскольку контент будет варьироваться в зависимости от специфики бизнеса и потребностей пользователей. Рекомендуется следовать следующему алгоритму:
- определите целевую аудиторию. Уточните, для кого предназначен контент — для клиентов или сотрудников. Наполняйте базу, основываясь на потребностях целевой аудитории.
- решите, в каком формате будет представлен материал. Возможно, вам понадобятся видеоролики, фотографии или нужно отфильтровать существующую документацию.
Эксперт. Контент — это этап, который потребует наибольшего времени. Рекомендуется подробно оформить все необходимые материалы, включая видео-презентацию компании для новичков, чтобы сократить время на их обучение.
- Публикация первоначального контента. Не стоит ждать идеального момента; любая база начинается с первых шагов. Опубликуйте некоторые материалы и соберите отзывы от сотрудников о том, насколько им пригоден предложенный формат контента. Важно учитывать их мнения и вносить изменения по необходимости.
- Разработка системы мотивации для работы с базой. При внедрении базы знаний может возникнуть дополнительная нагрузка на сотрудников. Чтобы избежать негативной реакции, стоит разработать систему мотивации. Рекомендуется:
- создать команду авторов. Включите в проект наиболее заинтересованных в работе специалистов, которые смогут создать прочный фундамент базы знаний.
- ввести дополнительные KPI. Дополнительные стимулы в материальном или нематериальном эквиваленте смогут мотивировать сотрудников на более активную работу с контентом.
- Определение требований к контенту. Важно установить четкие требования к контенту, чтобы избежать ошибок в будущем. Необходимо создать регламент, в котором будет определено, как часто должны публиковаться новые материалы и в каком формате.
Эксперт. Рекомендуется сразу разработать редакционную политику, которая будет служить ориентиром для всех авторов. В нее стоит включить требования, специфичные для вашей отрасли.
- Обновление и оптимизация базы. После запуска базы знаний необходимо регулярно обновлять ее и оптимизировать содержимое. Это включает в себя группировку материалов, удаление устаревшей информации и создание раздела с часто задаваемыми вопросами. Куратор базы должен иметь план публикаций, чтобы актуальные темы всегда были на виду.
Также важно следить за нагрузкой на команду. Если авторы перегружены, подумайте о привлечении новых сотрудников или перераспределении задач.
Выбор сервисов для базы знаний
Хотя возможно создать базу с нуля, гораздо проще воспользоваться уже существующими сервисами, которые предлагают следующие функции:
- Удобный встроенный поиск. Это существенно облегчает работу, позволяя быстро находить нужные материалы по ключевым словам.
- Разграничение прав доступа. Важно установить уровни доступа для администраторов, руководителей и сотрудников.
- История изменений. Функция сохраняет все внесенные изменения, обеспечивая точность информации.
- Комментарии. Возможность комментирования и обсуждения материалов открывает дополнительные каналы для взаимодействия пользователей.
Создание базы знаний — это инвестирование в оптимизацию процессов внутри компании, а также в удовлетворенность клиентов. Правильное использование этого инструмента поможет вашей организации эффективно справляться с вызовами современного бизнеса.
Как выбрать подходящий сервис для базы знаний?
Чтобы сделать правильный выбор в пользу определенного сервиса, стоит ответить на несколько ключевых вопросов:
- Какова цель создания базы знаний? Решите, будет ли она предназначена для внутреннего использования, для клиентов или для корпоративного портала. Возможно, вам потребуется универсальный вариант, который сочетает в себе несколько функций.
- Какой тип контента вы планируете размещать? Важно определить, нужны ли вам возможности для публикации изображений и видео, а также поддержка различных форматов файлов, таких как PDF.
- Насколько критично для вас удобство использования? Оцените, насколько важно, чтобы интерфейс был интуитивно понятным и простым в навигации.
- Каков ваш бюджет для создания базы знаний? Определите, готовы ли вы платить за определенные функции, и если да, то за какие именно. Это поможет ограничить выбор и найти оптимальное решение.
- Нужен ли вам пробный период? Уточните, важно ли для вас протестировать сервис перед его покупкой. Это поможет избежать попадания в неподходящий продукт.
Ответив на эти вопросы, вы сможете сформулировать основные критерии для выбора подходящего сервиса для вашей базы знаний.
Как повысить эффективность базы знаний?
Эффективность базы знаний во многом определяется особенностями функционирования конкретной компании. Универсальные решения не всегда подходят, поскольку каждая организация имеет свои специфические требования и подходы к реализации проектов. Однако соблюдение определенных критериев позволит улучшить функциональность любой базы:
- Простота. Контент должен быть доступен и понятен для всех пользователей. Избегайте сложных терминов и профессионального жаргона. Если необходимо использовать специализированный язык, обязательно объясняйте используемые термины. Структурируйте информацию с помощью разделов, подразделов и рубрик.
- Актуальность. Вся информация должна быть постоянно проверяемой и актуальной. Регулярно обновляйте контент, чтобы он соответствовал изменениям в законодательстве или внутренним процессам компании.
- Доступность. База знаний должна быть доступна для всех сотрудников 24 часа в сутки. Для этого потребуется работа технических специалистов и четкое разграничение прав доступа.
Заключение
Каждая компания накапливает документацию, которая может быть полезна как для работников, так и для клиентов. Содержание такой информации зависит от типа деятельности и специфики фирмы, но обычно включает текстовые материалы, фотографии и видео. Например, маркетинговое агентство может включать в свою базу данные о целевых аудиториях, анализ рынка, интервью с клиентами и другие ресурсы.
Базы знаний особенно необходимы крупным организациям, где обрабатывается множество документов. Хранить такую документацию в специализированной библиотеке, к которой можно ограничить доступ, более надежно и безопасно.
Чтобы база знаний оставалась эффективной, необходимо заранее спланировать и регламентировать все этапы работы с ней еще до начала проекта.
