База знаний для сотрудников

Все больше компаний создают базы знаний для своих сотрудников, размещая их на облачных платформах, серверах и других ресурсах. Однако просто создать базу данных недостаточно. Чтобы избежать путаницы и обеспечить актуальность информации, необходимо регулярно проверять данные и внимательно управлять содержимым базы знаний. При правильной систематизации документов и файлов в специализированных программах процесс отслеживания актуальности и внесения изменений становится простым и удобным. Хорошо организованная база знаний сокращает время, затрачиваемое на поиск нужных материалов, минимизирует количество ошибок, повышает продуктивность сотрудников и позволяет создать эффективную систему обучения. В этой статье мы обсудим, как организовать такую базу знаний и какие элементы в неё включить.

Что такое база знаний компании?

База знаний представляет собой своеобразную библиотеку, содержащую информацию о компании, её продуктах и услугах, а также о методах их продаж. Информация структурирована таким образом, чтобы сотрудники могли легко находить ответы на свои вопросы и получать необходимую поддержку.

Базы знаний делятся на два типа: внутренние и внешние. Внутренние базы обычно создаются исключительно для работников компании и включают данные, которые не интересуют клиентов, например, должностные инструкции, обучающие материалы для новых сотрудников, советы по организации удаленной работы и информация об отпусках. Эти данные часто относятся к коммерческой тайне, поэтому их защита становится важной задачей. Каждая крупная компания должна иметь внутреннюю базу знаний.

Внешняя база знаний, в свою очередь, доступна клиентам и потенциальным пользователям продуктов компании. Обычно она размещается в интернете и содержит информацию, такую как часто задаваемые вопросы (FAQ), новости компании, советы по использованию продукта и так далее.

Зачем нужна база знаний?

База знаний необходима для упрощения работы сотрудников компании. Исследования показывают, что большинство работников предпочитают обращаться к цифровым инструментам, а не консультироваться с менеджером при возникновении вопросов. Некоторые сотрудники же выбирают смешанную модель, которая позволяет им одновременно общаться как с менеджерами, так и работать с базой знаний.

Как работники, так и руководители заинтересованы в внедрении базы знаний. Для руководства важно, чтобы сотрудники работали эффективно и не отвлекали их по незначительным вопросам.

База знаний структурируется при помощи специальных программ и систем электронного документооборота. Она приносит пользу как сотрудникам, так и клиентам следующим образом:

• Сокращает время на обучение: в базе знаний можно собрать все необходимые материалы для обучения новичков, что позволяет им осваивать информацию самостоятельно и снижает нагрузку на других сотрудников.
• Повышает производительность: используя базу знаний, сотрудники могут быстро находить ответы на стандартные вопросы вместо того, чтобы тратить время на поиск информации.
• Ускоряет решение запросов клиентов: клиенты не хотят долго ждать ответов, и наличие базы знаний позволяет быстро взаимодействовать с ними.
• Снижает нагрузку на технический персонал: многие менеджеры перегружены однотипными задачами. База знаний помогает разгрузить их, позволяя сосредоточиться на более сложных вопросах.
• Улучшает поисковую оптимизацию: размещение базы знаний на сайте позволяет создать контент с ключевыми словами, что способствует повышению позиций в поисковых системах.
• Облегчает работу удаленной команды: при переходе сотрудников на удалённый режим важен доступ к информации. База знаний позволяет избежать постоянных звонков и отвлечений.

Эксперт. Базы знаний не всегда размещаются на сайте. Она может храниться на сетевых дисках, в системах дистанционного обучения, в интерактивных помощниках или даже в традиционных источниках информации, таких как документы, книги и методические материалы. Возможен также обзор сторонних приложений для создания базы.

Какую информацию включить в базу знаний?

В базу знаний обязательно следует добавить следующую информацию о компании: корпоративные документы, презентации, общедоступные сведения о сотрудниках (без персональных данных) и т. д. Это позволит новичкам быстрее находить ответы на свои вопросы. Дополнительные разделы базы знаний могут включать:

• Инструкции и обучающие материалы. Эти документы необходимы для адаптации и обучения сотрудников, включая информацию по охране труда, сертификации и обучающие видео или презентации.
• Маркетинговые материалы. Включает информацию о продукции и услугах, статистику, исследования и элементы фирменного стиля.
• Регламенты и нормативные акты. Все документы, касающиеся рабочих процессов, такие как должностные инструкции и штатное расписание.
• Проектная документация. Информация о проектах компании, отчеты о выполненных задачах и выводы по ошибкам.
• Юридические документы. Список подрядчиков и клиентов, учредительные документы, финансовая отчетность и шаблоны документов.
• Документы для обслуживания клиентов. Скрипты переговоров, шаблоны писем и инструкции по взаимодействию с клиентами.

Эксперт. База знаний — это универсальный инструмент, который должен соответствовать потребностям ваших сотрудников. Если в вашей компании используют множество аббревиатур и терминов, добавьте раздел с глоссарием и рекомендованной литературой.

Алгоритм организации базы знаний

Чтобы создать эффективную базу знаний, которая будет полезна вашим сотрудникам и клиентам, следуйте четкому алгоритму. Этот подход поможет вам разработать интуитивно понятную и комфортную для пользователей базу.

Определите цели и задачи

Прежде чем начать, важно понять, какие именно цели и задачи должны быть решены с помощью базы. Проведите опрос среди сотрудников, чтобы выяснить, какие сценарии использования базы они предпочли бы.

Эксперт. Обязательно уточните, какие конкретные задачи работники надеются решить с помощью базы, и выявите проблемы, с которыми они сталкиваются наиболее часто.

Выберите платформу

Простые папки на компьютере не подходят для полноценной базы знаний. Искренне постарайтесь найти инструмент, который позволит создавать и обслуживать базу знаний, например, CRM-систему, чтобы обеспечить безопасность и удобство ее использования.

Разработайте структуру

Определите категории и подкатегории информации, которая будет включена в базу. Структура должна быть логичной и удобной, опираться на мнения сотрудников.

Наполните базу

После разработки структуры начните заполнять базу материалами: текстами, видео, графикой и другими файлами. У каждой секции назначьте ответственного человека для редактирования и обновления информации.

Обучите сотрудников

Создайте инструкцию или запишите видеоролики, которые покажут работникам, как пользоваться базой. Если интерфейс будет напоминать другие инструменты, используемые в компании, это упростит процесс адаптации.

Организуйте взаимодействие с базой

Назначьте ответственного за обновление и обслуживание базы знаний. Этот сотрудник должен следить за актуальностью информации и архивировать устаревшие данные.

Оптимально создать экспертную команду, включающую администраторов, разработчиков и ответственных за разные разделы информации.

Эксперт. Стимулируйте сотрудников активно пополнять базу качественным контентом, который затем будет обрабатываться ответственными лицами.

Оценка эффективности базы знаний

Главный показатель успеха базы знаний — это уровень её востребованности среди сотрудников. Опросы могут помочь выяснить, насколько часто они обращаются к базе, какую информацию ищут и сколько времени на это тратят. Это позволит вовремя понять, что необходимо доработать или изменить для повышения удобства и функциональности базы знаний.

Как сделать базу знаний полезной для сотрудников?

База знаний может стать мощным инструментом повышения эффективности работы сотрудников, если она правильно организована и адаптирована под их нужды. Для достижения максимальной полезности рекомендуется обратить внимание на следующие аспекты:

1. Текстовый редактор. Оптимально, если ваш редактор позволит добавлять не только текст, но и мультимедийные файлы, такие как изображения и видео. Возможность встраивания подсказок и предупреждений также будет полезна для пользователей.
2. Шаблоны карточек товаров. Этот элемент упростит процесс создания новых материалов и упростит их поиск с помощью фильтров, что сделает базу более структурированной.
3. Категоризация информации. Разделите базу на четкие и логичные категории. Это поможет сделать поиск информации более легким и интуитивно понятным.
4. Модель доступа с ролями. Организация доступа к базе знаний по ролям поможет избежать путаницы и избыточного редактирования. Каждому разделу можно назначить отдельного редактора, который будет следить за его содержанием.
5. Метрики и аналитика. Внедряйте метрики для оценки эффективности статей, например, количество просмотров и уровень полезности. Это даст понимание того, какие материалы востребованы.
6. Поисковая строка. Обеспечьте возможность поиска по содержимому, ключевым словам или названиям разделов, чтобы сотрудники могли быстро находить нужные им сведения.
7. Версионность документов. Позаботьтесь о функции отображения версий документов, чтобы пользователи могли видеть изменения и при необходимости вернуться к предыдущим редакциям. Это поможет сохранить важную информацию и предотвратить ошибки.
8. Архив документов. Вместо удаления устаревшей информации, перемещайте её в архив. Это не только позволяет сохранить исторические данные, но и помогает избежать потерянных перекрестных ссылок.
9. Уведомления. Внедрите механизм уведомлений, чтобы сотрудники были в курсе ответов на свои комментарии и новых материалов, добавленных в базу.

Дополнительно рассмотрите внедрение глоссария, который поможет пользователям ознакомиться с определениями незнакомых терминов, а также предоставьте возможность оценивать и обсуждать материалы.

Три совета по формированию эффективной базы знаний

Помимо статистики и визуального оформления, придерживайтесь следующих рекомендаций для создания действительно полезной базы знаний:

1. Отслеживайте запросы сотрудников в другие отделы. Это поможет понять, какую информацию можно добавить в базу знаний, основываясь на реальных потребностях сотрудников.
2. Анализируйте поступившие запросы. Выявите, какие запросы остались без ответа или не были распознаны системой. Устранение таких проблем повысит эффективность работы базы.
3. Используйте графические элементы. Визуальные материалы, такие как схемы и инфографика, могут донести информацию более эффективно, чем текст. При возможности привлеките графического дизайнера для улучшения визуального представления.

Также важно оптимизировать пользовательский интерфейс базы. Он должен быть интуитивно понятным, чтобы сотрудники могли легко находить нужную информацию.

Эксперт. В каждом разделе базы обязательно укажите контактное лицо, к которому сотрудники могут обратиться за помощью, если не нашли нужной информации.

Принципы создания базы знаний

При создании базы знаний опирайтесь на ключевые принципы:

1. Актуальность информации. Убедитесь, что все данные актуальны. Устаревшую информацию необходимо своевременно переносить в архив.
2. Доступность. База знаний должна быть всегда под рукой у сотрудников, чтобы они могли к ней обратиться в любое время.
3. Простота. Материалы должны быть понятными с первого прочтения. Избегайте слишком длинных статей и сложных видео.
4. Безопасность. Учитывайте, что материалы базы являются интеллектуальной собственностью компании. Ограничьте доступ к базе для посторонних пользователей.

База знаний становится важным помощником для сотрудников на протяжении всего рабочего процесса. С ее помощью новые сотрудники знакомятся с компанией, а уже опытные специалисты могут находить ответы на свои вопросы. Также база способствует поддержанию связи с актуальными новостями и изменениями в компании.

Заключение

База знаний — это незаменимый инструмент, повышающий продуктивность и эффективность работы всех сотрудников. Она может быть организована разными способами, но всегда должна оставаться визуально привлекательной и удобной для пользователя. Хорошо структурированная база знаний экономит время сотрудников, позволяя им сосредоточиться на более сложных задачах, что, в свою очередь, способствует увеличению прибыли компании.

Список источников

• Трудовой кодекс РФ (скачать);
• Федеральный закон № 152-ФЗ (скачать);
• Федеральный закон № 98-ФЗ (скачать);
• Федеральный закон № 426-ФЗ (скачать).